Kundenbindung messen und steigern

Die Erhöhung der Kundenbindung führt zu mehr Umsatz, einem sichereren Kundenstamm und besserer Mund-zu-Mund-Propaganda.

Einer Studie zufolge resultiert bereits die Steigerung der Kundenbindung um 1% in einem Umsatzplus von 7% – ziemlich beeindruckend.

Grund genug, einen genaueren Blick auf das Thema der Kundenbindung zu werfen. In diesem Artikel geht es darum, welche Arten der Kundenbindung es gibt – und welche Instrumente bereitstehen, um sie zu erhöhen.

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Die 6 Arten der Kundenbindung

Dies sind die 6 Arten der Kundenbindung.

• Erzwungene Kundenbindung (forced)
• Lethargische Kundenbindung (lethargic)
• Wirtschaftliche Kundenbindung (economic)
• Gewohnheitsbezogene Kundenbindung (habitual)
• Wertbezogene Kundenbindung (value-based)
• Affektive Kundenbindung (affective)

Wirf‘ einen Blick auf die Grafik. Die Skala zeigt von extrern (links) bis intern (rechts).

Ist eine Art weiter links im Spektrum angeordnet, kommen die Faktoren, die die Kundenbindung aufrecht erhalten, von Außen. Je weiter rechts, desto stärker wird die Bindung aus einem inneren, intrinsischen Interesse heraus geprägt.

Nicht alle Arten der Kundenbindung haben den gleichen Effekt. Werfen wir einen genaueren Blick drauf!

1. Erzwungene Kundenbindung

Die erzwungene Kundenbindung ist durch Zwänge hervorgerufen – der Kunde muss einem Anbieter treu bleiben, weil er keine andere Wahl hat oder sehr hohe Wechselkosten befürchten muss.

Ein beliebtes Mittel, um die Kundenbindung zu erzwingen, sind beispielsweise Lock-In-Effekte und Monopolisierung.

Im B2C-Bereich hat sich Google als Suchmaschine etabliert und liefert so genaue Suchergebnisse, dass es zum defacto-Standard geworden ist. Wer zudem weitere Produkte wie Google Mail, Google Drive oder den Google Calendar nutzt, die alle miteinander verbunden werden können, befindet sich im Lock-In-Effekt.

Google hat es dadurch geschafft, durch Monopolisierung und Lock-In ein Systemangebot zu schaffen, das hohe Austrittsbarrieren besitzt.

Im B2B-Bereich sind Lock-In-Effekte aber noch viel häufiger anzutreffen. So locken Anbieter von IT-Systemen oft mit günstigen Einstiegspreisen, rufen dann aber hohe Support- und Weiterentwicklungskosten auf. Sobald das IT-System etabliert und mit großem Aufwand eingerichtet wurde, ist der Wechsel auf einen günstigeren Anbieter kaum noch wirtschaftlich – der Kunde befindet sich im Lock-In.

Die erzwungene Kundenbindung kann als Strategie aufgehen. Sie führt aber auch dazu, dass Kunden nach Wegen und Möglichkeiten suchen, Alternativangebote in Anspruch zu nehmen. Denn sie wollen die Bindung ja gar nicht aufrechterhalten, werden aber dazu gezwungen.

2. Lethargische Kundenbindung

Die lethargische Kundenbindung ist besonders oft im B2C-Bereich anzutreffen. Kunden bleiben einer Marke treu, wenn der Wechsel schlicht zu aufwendig ist – oder sie diesen vergessen.

Daher ist die lethargische Kundenbindung eng mit der sogenannten „Inertia Loyalty“ verknüpft, die das gleiche meint.

Typische Verdächtige für diese Form der Kundenbindung sind Mobilfunk- und Internetverträge, Versicherungen, Abonnements oder Strom- und Gasanbieter. Vermutlich könnte fast jeder, der JETZT den Anbieter wechseln würde, einen günstigeren Vertrag ergattern.

Warum tun es die meisten Menschen dann nicht? Weil sie zu lethargisch sind – der Wechsel ist schlicht zu aufwendig.

Manche Anbieter versuchen, diese Form der Kundenbindung aktiv zu fördern, indem sie die Kündigung so umständlich wie möglich machen.

Beispielsweise schien die Löschung des eigenen Facebook-Accounts eine Zeit lang nahezu unmöglich.

Die Funktion versteckte sich in einem kleinen Untermenü, das nur über eine bestimmte Eingabe im Suchfeld überhaupt aufrufbar war. Nach dem Löschen des Accounts dauerte es dann einige Tage, bis die Löschung tatsächlich durchgeführt wurde – und jede weitere Interaktion mit Facebook führte automatisch dazu, dass die Löschung gestoppt wurde.

Mit anderen Worten: Facebook wollte es seinen Nutzern so umständlich wie möglich machen, die Kundenbindung abzubrechen.

3. Wirtschaftliche Kundenbindung

Lange Zeit glaubte man, dass Menschen rational handeln und erschuf den Begriff des homo oeconomicus – der rationale Mensch.

Heute weiß man, dass das Gegenteil der Fall ist. Wissenschaftler wie der Nobelpreisträger Daniel Kahneman konnten belegen, dass Menschen höchst emotional entscheiden. Selbst solche Entscheidungen, die auf den ersten Blick als rational anmuten, sind oft aus einer Emotion heraus getroffen, und anschließend mit dem Deckmantel der Rationalität getarnt.

Dies führt dazu, dass die wirtschaftliche Kundenbindung – also die Kaufentscheidung alleinig auf Basis wirtschaftlicher Abwägungen im B2C-Bereich fast nie anzutreffen ist.

Das lässt sich leicht testen.

Wann hast Du das letzte Mal ein Produkt gekauft, NUR deshalb, weil es besonders wirtschaftlich war? Vermutlich waren dir andere Aspekte wie beispielsweise das Design oder die User Experience wichtiger.

Studien belegen, dass die Nutzungserfahrung bis zu 7 x wichtiger als die Produkteigenschaften sind, um eine Kaufentscheidung hervorzurufen.

Völlig anders sieht es hingegen im Business-to-Business-Bereich aus. Dort ist die wirtschaftliche Kundenbindung oft anzutreffen.

Die Prozesse von Unternehmen sind daraus ausgerichtet, emotionale Kaufentscheidungen zu unterbinden, indem Einkäufer und Nutzer getrennt werden. Zusätzliche Anreize (KPIs) der Einkaufsabteilung führen dazu, das Treffen von rationalen Entscheidungen zu begünstigen.

Mit anderen Worten: Die Kundenbindung auf Basis von wirtschaftlichen Entscheidungen ist im B2B-Bereich selten, im B2B-Bereich aber sehr oft anzutreffen. Denn da gilt oft die Devise: Der Günstigste gewinnt.

4. Gewohnheitsbezogene Kundenbindung

Menschen sind Gewohnheitstiere. Je mehr Gewohnheiten wir besitzen, desto weniger kognitive Energie benötigen wir für die Tätigkeit – und desto einfacher fällt es uns.

Gewohnheiten sind wie Autofahren. Sobald wir es oft genug geübt haben, fällt es uns kinderleicht. Wir können uns mühelos dabei unterhalten oder die Gedanken schweifen lassen, weil unsere Hände das Auto wie von selbst bedienen.

Beim Kauf von Produkten ist es ganz ähnlich. Auch bei der Kundenbindung sind Menschen Gewohnheitstiere. Jedenfalls im Business-to-Customer-Segment.

Oft bleiben Menschen einer Marke oder einem Produkt treu, weil sie es eben schon immer so gemacht haben. Diese Form der Kundenbindung macht auch vor Preisunterschieden nicht halt.

Die gewohnheitsbezogene Kundenbindung funktioniert allerdings nur mit niedrigpreisigen Gütern, und auch nur im B2C-Segment.

Im Business-to-Business-Segment werden Kaufentscheidungen stärker hinterfragt und wirtschaftlich intensiver abgewogen, was den Einfluss von Gewohnheitskäufen reduziert.

5. Wertbezogene Kundenbindung

Viele Unternehmen und Produkte besitzen Werte. Dahinter steckt eine strategisch aufgebaute Marke, die etwas bestimmtes verkörpern soll, womit sich potentielle Kunden identifizieren können.

Dies lässt sich gut am Werteversprechen von Adidas demonstrieren.

Sport is the foundation for all we do…

Adidas Core Value Statement

Adidas steht für einen gesunden, trendigen und sportlichen Lebensstil. Wer sich mit diesen Werten identifiziert, fühlt sich dem Unternehmen verbunden – eine Kundenbindung entsteht.

Hier ist ein weiteres Beispiel.

The Experience IS The Product.

Apple über das iPhone

Auch hier wird deutlich. Apples Wert, einen besonderen Fokus auf die User Experience zu legen, und alles andere dieser Nutzungserfahrung unterzuordnen, kann zur Kundenbindung führen, wenn sich die Kunden mit ebendiesen Werten identifizieren.

Allerdings: Wie schon bei der gewohnheitsbezogenen Kundenbindung funktioniert dies insbesondere im B2C-Segment. Im B2B-Segment hingegen spielen die Werte, die um eine Marke herum aufgebaut wurden, oft nur eine untergeordnete Rolle, weil wirtschaftliche Fragen (Preis, Nutzen, Funktionen) maßgeblich die Kaufentscheidung beeinflussen.

6. Affektive Kundenbindung

Die affektive Kundenbindung bezieht sich auf die emotionale Verbindung zu einer Marke. Dies funktioniert insbesondere bei solchen Marken, die über Jahre hinweg durch ein starkes Branding aufgeladen wurden.

Die Automobilindustrie ist hierfür ein gutes Beispiel.

Für viele Menschen sind Autos ein Statussymbol (obwohl ich das gerade stark ändert), und Marken wie Mercedes, Audi, Ferrari oder BMW stehen für jeweils unterschiedliche Emotionen.

Aber auch Apple, Amazon, Netflix oder Starbucks haben es geschafft, eine affektive Kundenbeziehung aufzubauen – weil ihre Kunden eine emotionale Verbindung zu diesen Marken haben. Apple steht für Individualität und Kreativität, Amazon für Vielfalt der Produkte der Welt, Netflix für gemütliche on-demand Unterhaltung, und Starbucks für hochwertigen Kaffee und Wohlfühlatmosphäre – überall auf der Welt.

Aber auch hier gilt: Die affektive Kundenbindung ist fast ausschließlich im B2C-Bereich anzutreffen – im B2B-Segment werden Kaufentscheidungen weniger emotional getroffen.

Maßnahmen zur Kundenbindung

Um die Kundenbindung zu erhöhen, stehen einem Unternehmen eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung.

Um nicht den Überblick zu verlieren, bietet sich auch hierbei eine Kategorisierung an. Es ist sinnvoll, zu evaluieren, in welchen Kundenbindungsmaßnahmen das eigene Unternehmen bereits gut aufgestellt ist – und wo es noch Verbesserungspotential gibt.

Nehmen wir nochmal die Grafik vom Anfang – und fügen die Instrumente der Kundenbindung hinzu, die uns zur Verfügung stehen.

Zwar passen die Instrumente und die Arten der Kundenbindung nicht eins zu eins aufeinander. Jedoch lassen sich auch hier entsprechende Trends ablesen. Die Instrumente (in der Grafik unten dargestellt), die auf der linken Seite angeordnet sind, haben einen besonders großen Effekt auf die Kundenbindungen auf der linken Seite des Spektrums – und andersherum.

Was bedeutet das nun?

Wenn deine Firma im Bereich der wertbasierten Kundenbindung (value-based) starken Nachholbedarf hat, kannst du dich auf genau jene Kundenbindungsmaßnahmen fokussieren, die diese Bindung unterstützen.

Also beispielsweise Loyalitätsprogramme, Personalisierungsmaßnahmen und Communitybuilding.

Zeit, sich die einzelnen Kundenbindungsmaßnahmen etwas genauer anzusehen!

Maßnahme 1: Starke Ökosysteme

Ökosysteme sind Kombinationen verschiedener Leistungen und Produkte, die einander ergänzen.

Oft gilt: Je mehr Leistungen oder Produkte eines Ökosystems ein Kunde besitzt, desto größer sind auch die Austrittsbarrieren.

Die Idee hinter starken Ökosystemen ist, ist Komplementärangeboten zu denken. Meist wird mit einem Schlüsselprodukt begonnen, welches dann sukzessive ausgebaut und um weitere Services erweitert werden kann.

Dadurch wird das Gesamtpaket attraktiver. Ökosysteme sind eine effiziente Kundenbindungsmaßnahme, um die Kunden innerhalb eines spezifischen Angebots zu halten.

Dafür ist Apple ein gutes Beispiel. Durch Apples Betriebssystem und den AppStore, über den Dritte ihre Apps verkaufen können, hat Apple ein starkes Ökosystem geschaffen.

Würde ein Kunde nun das Ökosystem von Apple verlassen, dann bedeutete dies auch, dass er den Zugang zu all seinen Apps und Diensten verliert, die Teil dieses Ökosystems sind. Das sind hohe Austrittsbarrieren – und somit eine starke Kundenbindungsmaßnahme.

Kundenbindungsinstrumente für Ökosysteme

• Komplementärangebote anbieten: Zusätzliche Services, die das Kernprodukt ergänzen
  
  
• Netzwerkeffekte nutzen: Je mehr Nutzer/Kunden, desto wertvoller wird das Angebot (Beispiel: WhatsApp – je mehr Menschen WhatsApp nutzen, desto mehr Menschen können darüber erreicht werden)
  
  
• Ein Thema komplett besetzen: Je nieschiger ein Markt, desto leichter kann man ihn komplett kontrollieren. Wenn man zum defacto-Standard in seinen Marktsegment wird, gleicht dies einem Monopol: Kunden, die ihr Problem lösen wollen, kommen an deiner Lösung nicht vorbei
  
  
• Austrittsbarrieren aufbauen: Oft auch „Switching Barriers“ genannt – also Schranken, die es dem Kunden schwer machen, zu wechseln. Beispiele für diese Kundenbindungsmaßnahme sind Wechselkosten (wie bei Banken und Versicherungen), Lernkurven (wenn es Zeit kostet, den Umgang mit einem neuen Produkt zu lernen), Sozialkosten (wenn man durch den Wechsel den Kontakt zu sozialen Kontakten verliert) oder Infrastrukturbarrieren (wenn für den Wechsel auch Soft- und Hardware ausgetauscht werden müsste, die teuer oder aufwendig zu ersetzten ist).

Maßnahme 2: Service

Die Nutzungserfahrung – oder auch User Experience – wird immer wichtiger. So wichtig gar, dass sie laut neueren Studien und Umfragen die Relevanz der Produkt- und Serviceeigenschaften längst übersteigt.

Kundenerwartungen müssen übertroffen, zumindest aber vollumfänglich erfüllt werden.

Dies beinhaltet auch den Umgang mit Reklamationen, Erstattungen oder Nachfragen.

Kunden erwarten heutzutage einen Service auf vielen Kanälen. Multidimensionaler Kundenservice ist das Stichwort.

Ob Email, Whatsapp, Social Media, Telefon… über alle Kanäle hinweg sollte der Service professionell, schnell und für den Kunden einfach sein.

Letztlich sind es genau diejenigen Situationen, die Kunden vor dem Wechsel hindern können: Wenn es Probleme oder Fragen gibt, muss schnell geholfen werden. Denn bleibt die Nutzungserfahrung auch in diesen Situationen angenehm, macht man es dem Kunden einfach, zu bleiben – und den Wechselaufwand zu einem anderen Produkt oder Anbieter zu vermeiden.

Dies gilt für B2C und B2B in gleichem Maße.

Kundenbindungsinstrumente im Service

• Multidimensionalen Kundenservice etablieren: Die Zeiten, in denen alle Service-Anfragen über Telefon und Email erledigt werden konnten, sind längst vorbei. Kunden wollen auf multiplen Plattformen einen Kontakt zum Unternehmen herstellen. Dafür gibt es Tools, die helfen, alle Kanäle zu überwachen und schnell zu antworten.
  
  
• Besondere Kulanz bei Problemen: Wenn sich Menschen zu einem Produkt im Internet äußern, dann entweder, weil sie etwas besonders positives, oder etwas besonders negatives erlebt haben. Probleme sind eine gute Möglichkeit, verärgerte Kunden nicht nur abzufangen, sondern sogar zu loyalisieren. Das Internet ist voll von Berichten von Kunden, die nach einem Problem einen exzellenten Support erhielten, und dadurch zu Markenbotschaftern wurden – eine effektive Kundenbindungsmaßnahme.
  
  
• Service teilautomatisieren: Service ist teuer. Das Personal dafür ist teuer. Und Kunden sind immer weniger bereit, sich selbst zu informieren, und viel schneller dabei, einen Servicekanal zu nutzen. Hier können Chatbots Abhilfe schaffen. Diese können viele Kundenfragen abfangen und schnell & komfortabel helfen. Wenn der Bot nicht weiter weiß, kann immer noch eine Weiterleitung zum Kundencenter stattfinden. Weil Standardfragen aber bereits durch den Bot beantwortet wurden, wird die Telefonhotline entlastet, und die Warteschlange verkürzt.

Maßnahme 3: Kundenfeedback

Das Einbinden der Kunden in einen Feedback-Prozess hat zweierlei Vorteile. Erstens hilft es ganz konkret dabei herauszufinden, was den Kunden besonders wichtig ist – und wo nachgebessert werden kann. Zweitens schätzen Kunden die Möglichkeit, Feedback geben zu können. Sie fühlen sich dadurch gehört und verstanden.

Negatives Feedback kann dazu genutzt werden, gezielt Schwachstellen im eigenen Service-Prozess aufzudecken. Spannend ist natürlich auch das positive Feedback. Dieses kann medienwirksam veröffentlicht werden. Insbesondere dann, wenn Kunden öffentlich ein Produkt oder einen Service gelobt haben, werden sie diesem treu bleiben.

Dies liegt an der so genannten Consistency. Die Wissenschaft hat herausgefunden, dass Menschen viel dafür tun, um innerlich konsistent zu handeln. Eine einmal gemachte Aussage wird daher durch nachfolgende Aktionen bestätigt. Das bedeutet: Sobald sich Kunden öffentlich zu einer Marke bekennen, bleiben sie länger treu und loyal und sind Negativerfahrungen gegenüber resilienter.

Kundenbindungsinstrumente fürs Kundenfeedback

• In der richtigen Community fragen: Zu fast allen Produkten und Services gibt es irgendwo eine kleine Community. Nicht immer muss es das eigene Forum sein. Gut möglich, dass es beispielsweise auf Reddit bereits Nutzer gibt, die über die Firma sprechen. Was wäre leichter, als dort nachzufragen?
  
  
• Offenheit zeigen: Kunden schätzen nichts mehr als Offenheit und Transparenz in der Kommunikation. Dies gilt im B2C und B2B-Segment gleichermaßen. Wer nach Feedback fragt, sollte anschließend unbedingt offenlegen, was daraus gelernt wurde – und wie man Verbesserungen umsetzen will
  
  
• Im richtigen Moment fragen: Als ich letztens eine neue App installierte, hatte ich kaum meinen Account eingerichtet, da ploppte ein Fenster auf: „Möchten Sie diese App bewerten?“ Viele Unternehmen fragen im falschen Moment nach Feedback – und erhalten dann auch keins. Frage dich: Wann ist der Kunde bereit, positives Feedback zu geben? In genau diesem Moment musst du ihn fragen.

Maßnahme 4: Loyalitätsprogramme

Loyalitätsprogramme können eine mächtige Kundenbindungsmaßnahme sein – wenn sie richtig eingesetzt werden.

Zumindest gilt dies für das Business-to-Customer-Segment. Loyalitätsprogramme wie Payback, Miles&More, Starbucks Rewards oder auch AmazonPrime erhöhen die Kundenbindung und schaffen dadurch mehr Loyalität.

Die Art des Loyalitätsprogramms sollte hierbei stark auf die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst sein.

Je mehr Loyalität erzeugt werden soll, desto emotionalere Verbindungen müssen geschaffen werden. Dies kostet aber auch deutlich mehr Zeit und Aufwand, als die simpleren Loyalitätsprogramme, die über klassische Punktesysteme funktionieren.

Diese „kaufen“ buchstäblich die Loyalität ihrer Kunden mit Punkten und erhöhen dadurch die Kundenbindung. Gleichzeitig machen sie sich aber auch gegenüber etwaigen Konkurrenten angreifbar, weil die Loyalität eben nicht auf Emotionen und positiven Erfahrungen, sondern lediglich auf einem monetären Zusatznutzen für den Kunden basiert.

Und sobald ein anderes Unternehmen mehr Gegenwert für die Punkte bietet, wechselt der Kunde oft.

Daher kann es sich für manche Unternehmen lohnen, in emotionalere und dadurch nachhaltigere Loyalität zu investieren – wie das funktioniert, habe ich in einem eigenen Artikel zum Thema Kundenbindungsprogramme aufgeschrieben.

Kundenbinungsinstrumente für Loyalitätsprogramme

• Punkteprogramme: Punkteprogramme eignen sich für niedrigpreisige Produkte und solche, die nur mit großem Aufwand emotional aufgeladen werden können.
  
  
• Besondere Experiences schaffen: Den größten Loyalitätsgewinn erreichen Unternehmen durch besonders positive Erfahrungen, denen sie ihren Kunden ermöglichen. Starbucks, Apple oder Zalando stehen alle für ein bestimmtes Lebensgefühl.
  
  
• Loyale Kunden nutzen: Jede Marke hat Fans. Das sind diejenigen Kunden, die vom Produkt wirklich überzeugt sind – und es weiterempfehlen würden. Nutze diese Kunden! Identifiziere sie, spanne sie ein, wertschätzte sie. Diese Kunden wollen gehört, gesehen und ausgezeichnet werden. Dann aber können sie zu einer starken Kundenbindungsmaßnahme werden.

Maßnahme 5: Personalisierung

Personalisierung ist ein Schlüssel für nachhaltige Umsätze. Kunden wollen Produkte und Services, die individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Kunden wollen als Menschen und Individuen wahrgenommen werden. Dabei gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder man bietet dem Kunden die Option, sein Produkt zu konfigurieren – beispielsweise, indem man ihn die Farbkombination wählen lässt. Bei Schuhen könnten dies unterschiedlich farbige Schnürsenkel sein.

Die andere Möglichkeit ist, ihm individuelle Zusatzangebote anzubieten, die anhand seiner Daten ausgerichtet sind. Dies machen digitale Services wie Netflix und Spotify bereits sehr erfolgreich, die aus dem Kundenverhalten lernen und jedem Nutzer individuelle Film- und Musikvorschläge unterbreiten, die auf den spezifischen Interessen ebendieses Nutzers beruhen.

Kundenbindungsinstrumente durch Personalisierung

• Big Data nutzen: Je mehr Daten über einen Kunden oder ein Kundensegment zur Verfügung stehen, desto besser lässt sich das Angebot für genau diesen Kunden personalisieren
  
  
• Daten zusammenführen: Amazon zeigt unter jedem Produkt, was andere Nutzer mit ähnlicher Transaktionshistorie auch gekauft haben – und macht mit dieser Funktion viele Zusatzverkäufe. Das das ist ein Teil der Personalisierung: Nutzer erhalten persönliche Kaufempfehlungen, die sogar sozial gestützt sind
  
  
• Persönliche Karten schreiben: Nur wenige Unternehmen tun dies noch – und genau deshalb ist es so effektiv. Eine persönliche Karte zum Geburtstag oder zu Weihnachten, das sticht heraus. Und wenn man Werbung weglässt, sondern einfach nur den Kunden in den Mittelpunkt stellt, um ihm zu zeigen: Ich freue mich, dass du mein Kunde bist – dann fühlen sich diese Kunden auch authentisch behandelt. Probier‘ es aus: Diese Kundenbindungsmaßnahme ist simpel, alt, und funktioniert noch immer.

Maßnahme 6: Community

Was eint alle Kunden einer Marke? Es ist alles Kunden der gleichen Marke. Das klingt erstmal banal – kann aber viel wert sein. Einige Brands haben es geschafft, eine starke Community aufzubauen, die uns solchen Kunden besteht, die richtige Enthusiasten und Fans sind.

Eine solche Community hat viele Vorteile. Personen, die sich in der Community beteiligen, verspüren mehr Verbundenheit zu einer Marke, was die Kundenbindung steigt. Kunden-helfen-Kunden-Aktionen nehmen Last vom eigenen Support-Center, und Community-Tools sind eine Bühne für solche Kunden, die ihre Geschichte erzählen möchten. Da kann viel positive Publicity entstehen – die Außenwirkung lebhafter Communities ist groß.

Gleichwohl bedeutet eine Community viel Arbeit, wenn sie die Kundenbindung nachhaltig erhöhen soll. Es genügt nicht, bloß ein Forum bereitzustellen, oder gar eine Facebook-Gruppe zu öffnen. Diese müssen auch kuratiert und gepflegt werden. Denn nur dann, wenn die Mitglieder einer Community das Gefühl haben, durch diese einen direkten Draht zur Marke zu besitzen, geht die Rechnung auf – und die Kundenbindung steigt.

Kundenbindungsinstrumente durch Community

• Facebook und LinkedIn-Gruppen: Oft es ist am einfachsten, bestehende Infrastruktur zu nutzen. Eine Gruppe auf sozialen Netzwerken kann effektiv sein, wenn sie aktiv gemanaged und betreut wird.
  
  
• Apps nutzen: Inzwischen hat jeder ein Smartphone. Immer mehr Unternehmen versuchen daher, durch eine App einen direkten Kundenkontakt herzustellen. Damit sichert man sich einen schnellen Zugang zu Kunden – das klappt aber nur, wenn die App einen wirklich Mehrwert zu bieten hat. Dies lässt sich beispielsweise gut mit Loyalitätsprogrammen verbinden.

Fazit

Die Kundenbindung wird immer wichtiger. Das Thema ist aber auch vielschichtig. Nicht jedes Unternehmen kann seine Kundenbindung auf die gleiche Art erhöhen.

Es ist davon auszugehen, dass die Relevanz der richtigen Kundenbindungsinstrumente weiter steigen wird. Loyale Kunden kaufen mehr, kaufen öfter und äußern sich positiver über ein Unternehmen.

Wer im B2C-Segment unterwegs hat, kann mannigfaltige Möglichkeiten nutzen, um die Bindung zu erhöhen.

Im B2B-Segment hingegen schauen die Kunden vor allem auf die wirtschaftlichen Faktoren wie Preis, Leistung und Service.

Die hier vorgestellten Tipps sind sicherlich nicht erschöpfend. Aber sie zeigen auf, in welche Richtungen gedacht werden kann.

Mein Tipp ist: Analysiere, in welche Art der Kundenbindung du erreichen willst. Dann schnapp‘ dir die passenden Instrumente und fokussiere dich darauf, darin richtig zu werden.